浙江龙泉对预付式消费进行调查

中国消费者报报道（记者郑铁峰）近日，浙江浙江省丽水市龙泉市场监管局、龙泉龙泉市消保委组织维权义工深入企事业单位、对预调查居民小区，付式对该市预付费式消费开展了一次问卷调查。消费从调查情况来看，进行在被调查的浙江消费者中有35.5%的消费者表示经常使用预付式消费卡（券），37.6%的龙泉消费者表示预付式消费卡（券）的使用率一般，26.9%的对预调查消费者表示很少使用预付式消费卡（券）。

从调查结果看，付式30.6%的消费消费者对这种消费方式持满意态度，40.8%的进行消费者认为基本满意，不满意的浙江占28.6%。消费者选择消费预付式消费的龙泉原因也不尽相同，44.5%的对预调查消费者是因为店家有让利或优惠，29%的消费者是因为携带方便，26.5%的消费者是因为结算快捷。

调查还表明，消费者对超市卡、加油卡等满意度较高，对美容美发、健身等预付式消费意见较大。对预付式消费卡（券）消费不满意时，25%的消费者表示怕麻烦、算了，33.5%的消费者表示会和商家协商解决，10%的消费者表示会找媒体曝光，28.5%的消费者表示会找消保委投诉，3%的消费者会通过司法行径维权。

预付式消费存在的问题

携款逃逸追偿难。商家发行消费卡时以非常优惠的条件吸引消费者办卡，其后由于部分经营者经营不善，缺乏诚信经营，以停业关门等方式“玩失踪”，既不告知消费者，也不退还卡内剩余金额，更有甚者，以办理消费卡为名借机诈骗，携款外逃。例如，2022年1月份，龙泉市消保委接到消费者李女士的投诉，称其在龙泉某儿童摄影楼办理了儿童摄影套餐，可以拍摄3次照片，价格为1500元，拍过1次照片，而且拍好的照片也没有拿回来。近日发现该摄影楼已经关门了，要求店家退款或者继续提供摄影服务，而该店家表示影楼由于经营不善已经倒闭，明确表示不接受调解，消费者只有通过法律途径解决。

虚假承诺兑现难。商家通常以高额折扣优惠为诱饵吸引消费者，消费者办卡后，才发现服务不按办卡时的承诺兑现，有的服务质量变差，有的随意涨价，而消费者提出退卡时，商家却予以拒绝。

隐私泄密受干扰。商家泄漏信息，导致个人隐私大公开。调查过程中，45%的消费者反映，自从办理了某商店的预付卡后，会经常接到其他经营者打来的推销电话，严重干扰了消费者正常的工作和生活。

霸王条款设定多。预付式消费卡格式合同中霸王条款比较多，如“消费卡过期作废”“本公司拥有最终解释权”“本卡一经售出概不退款”等损害消费者利益的不平等条款，消费者的权益难以得到保障。例如，今年2月，龙泉市消保委接到消费者金女士投诉，称其在某美容中心办理了一张价值2000元的会员卡，期间正常消费两次，在春节期间前往该店消费时,却被告知过年期间不能使用会员卡消费，须支付现金，而在办卡时工作人员并未告知会员卡使用限制。

发生纠纷调解难。由于很多消费者在办卡时没有和商家签订书面合同，只是和商家达成口头协议，甚至没有收据，一旦发生消费纠纷时，消费者往往因缺少相应的书面证据，争议双方往往各执一词，难以通过调解的方式达成一致意见。如果碰上商家恶意携款潜逃，消费者更是维权无门。

分析问题产生的原因

相关法律法规制度不健全。现行《民法通则》《合同法》《消费者权益保护法》中，虽对预付卡的消费支付方式制定了相关规定，但其是在预付卡消费方式兴起之前制定的，以此解决预付卡消费纠纷略显“力不从心”。相关法律法规制度不健全是导致消费卡发售、使用、监管处于无序状态而使消费者权益屡屡受侵的根本所在。

相关监管制度不完备。预付式消费最大的特点是“先付款、后消费”是典型的信用消费。但目前我国缺乏相关法规对预付消费进行规范，消费卡的发售没有资质规定，完全由商家自主操作，一些经济实力差、经营惨淡的经营业主如小美发店、小超市、小健身馆等随意发放消费卡的情况大量存在。

消费者自我保护意识不强。消费者在购买消费卡时对商家的信息了解非常有限，尤其是对经营者的资格、信誉度、服务品质、经营状况几乎一无所知。大多数消费者仅凭服务场所的装潢情况、字号名称、规模大小、广告宣传等表面现象来判断经营者的实力和服务质量，对消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节没有详细了解，购卡时又轻信商家的口头承诺，没有签订书面协议，甚至没有发票等凭证。

规范发展的对策建议

完善相关法律法规。国家应尽快制定针对性、操作性强的预付费式消费行为方面的法律法规，对发卡单位的主体资质、资本金要求、使用范围、使用期限、发卡金额、单张面值限额、收费方法、退卡规定等进行详细的规范，全面建立预付式消费卡的登记、申报、市场准入和监督管理制度，明确预付式消费卡的管理主体、管理职责、管理方式、管理手段等。

加大监督检查力度。明确监管主体，建立市场监管、经商、公安部门联动的协作机制。加强对企业的登记监管，审查其是否具备主体资格，加大责任区监管巡查力度，推动建立预付消费格式合同审查制度，拓宽预付式消费维权路径。

加快诚信体制建立。建立企业经营者信用档案，不定期公布经营者个人信用信息，加强对经营者诚信信息的管理，并将其作为是否可以发售消费卡准入的依据，建立“黑名单”披露制度。

提高消费维权意识。定期通过电视、网络、报刊等新闻媒体及时发布消费警示，提醒消费者认真考察经营者的市场信誉和经营状况、仔细阅读合同条款，进一步增强消费者的风险防范意识和维权意识。